Turystyka i HotelarstwoISCO 1439
Kierownik call centre
Kierownik call centre to osoba, która wyznacza miesięczne, tygodniowe i dzienne cele call centre i pracuje z jego wynikami w drobnym rozbiciu, żeby aktywnie reagować — planami, szkoleniami albo planami motywacyjnymi — zależnie od problemu, z którym centrum się boryka. Cele wyrażone są w postaci kluczowych wskaźników wydajności: minimalny czas pracy, dzienna sprzedaż i zgodność z parametrami jakościowymi.
Sprawdź się w minutę: kierownik call centre
Oceń 5 z 27 kluczowych umiejętności tego zawodu (europejska baza ESCO). Bez zakładania konta.
znajdować rozwiązania problemów
oceniać wykonalność wprowadzenia zmian
podejmować wysiłki na rzecz zapewnienia rozwoju przedsiębiorstwa
zarządzać personelem
analizować działania centrum obsługi telefonicznej
O zawodzie kierownik call centre
Kierownik śledzi wyniki na bieżąco, w dziennym i tygodniowym ujęciu, i analizuje wskaźniki łącznie, bo poprawa jednego z nich, np. skrócenie czasu rozmów, może odbywać się kosztem innego, np. jakości obsługi.
Kierownik musi też aktywnie reagować na problemy. Kierownik analizuje potencjał członków personelu, co pomaga zdecydować, kto potrzebuje wsparcia, kogo przenieść na inne stanowisko, a kto może awansować, ocenia wykonalność wprowadzenia zmiany, zanim obejmie nią cały zespół, i znajduje rozwiązania problemów, które ujawniły wyniki.
Kierownik potrzebuje też szerokiej wiedzy. Kierownik opiera się na wiedzy o produkcie, bez której nie da się ocenić jakości obsługi, na zasadach komunikacji oraz na zarządzaniu projektem ICT. Normy przedsiębiorstwa i zasady społecznej odpowiedzialności wyznaczają sposób traktowania pracowników i klientów.
Europejskie ramy umiejętności
Umiejętności i obszary wiedzy wymagane dla tego zawodu na podstawie europejskiej klasyfikacji.
Niezbędne (27)
obsługa klientaobsługa klientaProcesy i zasady dotyczące klienta, użytkownika usług i usług osobistych; mogą one obejmować procedury oceny stopnia zadowolenia klienta lub użytkownika usług.telemarketingtelemarketingZasady i techniki nakłaniania potencjalnych klientów przez telefon do bezpośredniego marketingu produktów lub usług.społeczna odpowiedzialność przedsiębiorstwspołeczna odpowiedzialność przedsiębiorstwPlanowanie procesów biznesowych lub zarządzanie nimi w sposób odpowiedzialny i etyczny, biorąc pod uwagę, że odpowiedzialność gospodarcza wobec akcjonariuszy/udziałowców jest równie ważna jak odpowied...poufność informacjipoufność informacjiMechanizmy i przepisy umożliwiające selektywną kontrolę dostępu i gwarantujące, że tylko upoważnione strony (ludzie, procesy, systemy i urządzenia) mają dostęp do danych, sposób zachowania poufności i...wiedza o produkciewiedza o produkcieOferowane produkty, ich funkcjonalność, właściwości oraz wymogi prawne i regulacyjne.zarządzanie obsługą klientazarządzanie obsługą klientaPodejście do zarządzania zorientowane na klienta i podstawowe zasady udanych relacji z klientami, koncentrujące się na interakcjach z klientami, takich jak wsparcie techniczne, obsługa klienta, obsług...technologie wykorzystywane w centrach obsługi telefonicznejtechnologie wykorzystywane w centrach obsługi telefonicznejSzeroka gama sprzętu i oprogramowania telekomunikacyjnego, np. zautomatyzowane systemy telefoniczne i urządzenia komunikacyjne.zasady komunikacjizasady komunikacjiZbiór wspólnych zasad w odniesieniu do komunikacji, takich jak aktywne słuchanie, budowanie relacji, dostosowanie rejestru oraz respektowanie interwencji innych osób.znajdować rozwiązania problemówznajdować rozwiązania problemówRozwiązywać problemy pojawiające się podczas planowania, ustalania priorytetów, organizowania, kierowania/ułatwiania działania i oceny wyników. Stosować systematyczne procesy gromadzenia, analizowania...oceniać wykonalność wprowadzenia zmianoceniać wykonalność wprowadzenia zmianAnalizować propozycje rozwoju i innowacji w celu określenia możliwości zastosowania tych propozycji w biznesie oraz wykonalności ich wprowadzenia pod różnymi aspektami, takimi jak wpływ na gospodarkę,...podejmować wysiłki na rzecz zapewnienia rozwoju przedsiębiorstwapodejmować wysiłki na rzecz zapewnienia rozwoju przedsiębiorstwaOpracowywać strategie i plany mające na celu osiągnięcie trwałego rozwoju firmy, niezależnie od tego, czy jest to firma własna, czy kogoś innego. Starać się podejmować działania w celu zwiększenia prz...zarządzać personelemzarządzać personelemZarządzać pracownikami i podwładnymi, pracującymi w zespole lub indywidualnie, aby maksymalizować ich wydajność i wkład. Planować ich pracę i działania, udzielać instrukcji, motywować i kierować w osi...analizować działania centrum obsługi telefonicznejanalizować działania centrum obsługi telefonicznejAnalizować takie dane, jak czas połączenia, czas oczekiwania na klientów i dokonać przeglądu celów firmy, aby znaleźć sposoby zwiększenia poziomu obsługi i zadowolenia klienta.zarządzać projektem ICTzarządzać projektem ICTPlanować, organizować, kontrolować i dokumentować procedury i zasoby, takie jak kapitał ludzki, sprzęt i kompetencje, w celu osiągnięcia określonych celów i zadań związanych z systemami, usługami lub ...nadzorować zarządzanie placówkąnadzorować zarządzanie placówkąProwadzić zarząd przedsiębiorstwa i zapewniać, że dbamy o wszystkie potrzeby płynnego przebiegu operacji.oceniać wydajność współpracowników organizacjioceniać wydajność współpracowników organizacjiOceniać skuteczność i wyniki pracy kadry kierowniczej i pracowników, biorąc pod uwagę ich skuteczność i efektywność w pracy. Uwzględniać aspekty osobiste i zawodowe.identyfikować potrzeby klientówidentyfikować potrzeby klientówUżywać odpowiednich pytań i aktywnego słuchania, aby zidentyfikować oczekiwania, pragnienia i wymagania klientów względem produktu i usług.oceniać poziom informacji zwrotnej od klientówoceniać poziom informacji zwrotnej od klientówOceniać uwagi klienta, aby dowiedzieć się, czy klienci czują się zadowoleni lub niezadowoleni z produktu bądź usługi.tworzyć w miejscu pracy atmosferę sprzyjającą ustawicznemu doskonaleniu zawodowemutworzyć w miejscu pracy atmosferę sprzyjającą ustawicznemu doskonaleniu zawodowemuWykorzystywanie praktyk zarządzania, takich jak ciągłe doskonalenie, konserwacja profilaktyczna. Zwracanie uwagi na kwestie dotyczące rozwiązywania problemów i pracy zespołowej. Umożliwiać zespołom id...zarządzać kluczowymi wskaźnikami efektywności centrów obsługi telefonicznejzarządzać kluczowymi wskaźnikami efektywności centrów obsługi telefonicznejRozumienie, śledzenie i zarządzanie osiąganiem najważniejszych kluczowych wskaźników efektywności działania centrów obsługi telefonicznej, takich jak średni czas pracy (TMO), jakość usług, liczba wype...koordynować działania operacyjnekoordynować działania operacyjneSynchronizować działania i obowiązki personelu operacyjnego w celu jak najskuteczniejszego wykorzystania zasobów organizacji w trakcie dążenia do osiągnięcia wyznaczonych celów.nadzorować pracenadzorować praceKierować i nadzorować bieżącą działalność podległych pracowników.przedstawiać sprawozdaniaprzedstawiać sprawozdaniaPrezentować odbiorcom wyniki, statystyki i wnioski w sposób przejrzysty i bezpośredni.interpretować dane dotyczące automatycznego kierowania połączeńinterpretować dane dotyczące automatycznego kierowania połączeńInterpretować informacje dotyczące systemu dystrybucji wywoławczej — urządzenia, które przekazuje przychodzące połączenia do określonych grup terminali.analizować potencjał członków personeluanalizować potencjał członków personeluOceniać i identyfikować luki kadrowe pod kątem ilości, umiejętności, dochodów z działalności i nadwyżek.pośredniczyć w kontaktach z kadrą zarządzającąpośredniczyć w kontaktach z kadrą zarządzającąPośredniczyć w kontaktach z kadrą zarządzającą z innych działów, zapewniając skuteczną obsługę i komunikację, tj. sprzedaż, planowanie, zakupy, handel, dystrybucję i kwestie techniczne.przestrzegać norm przedsiębiorstwaprzestrzegać norm przedsiębiorstwaProwadzić i zarządzać zgodnie z kodeksem postępowania organizacji.
Opcjonalne (24) — pokaż
czynności związane ze sprzedażą produktówczynności związane ze sprzedażą produktówDostawa towarów, sprzedaż towarów i powiązane aspekty finansowe. Dostawa towarów obejmuje wybór towarów, przywóz i transfer. Aspekt finansowy obejmuje przetwarzanie faktur zakupu i sprzedaży, płatnośc...techniki marketingu w mediach społecznościowychtechniki marketingu w mediach społecznościowychMetody i strategie marketingowe, które służą zwiększeniu uwagi i ruchu internetowego za pośrednictwem kanałów mediów społecznościowych.analiza biznesowaanaliza biznesowaDziedzina badań, która odnosi się do identyfikacji potrzeb i problemów biznesowych oraz określenia rozwiązań, które osłabiają lub uniemożliwiają sprawne funkcjonowanie przedsiębiorstwa. Analiza biznes...operacje związane z jednostkami zależnymioperacje związane z jednostkami zależnymiKoordynacja, procesy i operacje są związane z zarządzaniem jednostkami zależnymi, zarówno na szczeblu krajowym, jak i międzynarodowym. Włączenie wytycznych strategicznych pochodzących z siedziby główn...kolejkowanie połączeń telefonicznychkolejkowanie połączeń telefonicznychTechnika nawiązywania połączeń z jednego punktu do drugiego w najszybszy możliwy sposób, aby uniknąć opłat za połączenia i zatorów.techniki rachunkowościtechniki rachunkowościTechniki rejestrowania i streszczania transakcji gospodarczych i finansowych oraz analizowania, weryfikowania i zgłaszania wyników.systemy handlu elektronicznegosystemy handlu elektronicznegoPodstawowa architektura cyfrowa i transakcje handlowe wymiany produktów oraz usług prowadzone za pośrednictwem Internetu, poczty elektronicznej, urządzeń mobilnych, mediów społecznościowych itp.call quality assurance managementcall quality assurance managementRecording systems and monitoring procedures used in keeping track of call quality and methods for improvement.strategie sprzedażowestrategie sprzedażoweZasady dotyczące zachowania klientów i rynków docelowych mające na celu promocję i sprzedaż produktu lub usługi.przekonywać klientów do skorzystania z rozwiązań alternatywnychprzekonywać klientów do skorzystania z rozwiązań alternatywnychOpisywać, wyszczególniać i porównywać możliwe alternatywy produktów i usług, jakimi mogliby się zainteresować klienci, aby przekonywać ich do podjęcia decyzji korzystnej zarówno dla firmy, jak i dla k...przeprowadzać analizę ryzykaprzeprowadzać analizę ryzykaOkreślać i oceniać czynniki, które mogą zagrozić powodzeniu projektu lub funkcjonowaniu organizacji. Wdrażać procedury w celu uniknięcia lub zminimalizowania ich skutków.prowadzić rozmowę zachęcającą do zakupuprowadzić rozmowę zachęcającą do zakupuPrzygotowywać i przedstawiać zrozumiałą rozmowę o sprzedaży produktu lub usługi, identyfikując i stosując przekonujące argumenty.analizować tendencje związane z efektywnością połączeń telefonicznychanalizować tendencje związane z efektywnością połączeń telefonicznychAnaliza trendów jakości połączeń i wydajności; przedstawianie zaleceń dotyczących przyszłych ulepszeń.rekrutować pracownikówrekrutować pracownikówZatrudniać nowych pracowników, określając ich zakres obowiązków, reklamując się, przeprowadzając wywiady i wybierając pracowników zgodnie z polityką i przepisami firmy.nauczać zasad marketingunauczać zasad marketinguInstruować uczniów w zakresie teorii i praktyki wprowadzania do obrotu, aby pomóc im w dalszej karierze zawodowej w tej dziedzinie, w szczególności w kursach, takich jak strategie sprzedaży, techniki ...uczyć technik obsługi klientówuczyć technik obsługi klientówNauczać technik opracowanych w celu utrzymania standardów obsługi klienta na zadowalającym poziomie.zarządzać zamówieniamizarządzać zamówieniamiNegocjować warunki, koszty i inne specyfikacje umowy, upewniając się, że są one zgodne z wymogami prawnymi i są prawnie wykonalne. Nadzorować wykonanie umowy, uzgadniając i dokumentując wszelkie zmian...planować procedury związane z bezpieczeństwem i higieną pracyplanować procedury związane z bezpieczeństwem i higieną pracyUstanowić procedury mające na celu utrzymanie i poprawę zdrowia i bezpieczeństwa w zakładzie lub miejscu pracy.analizować ankiety dotyczące obsługi klientaanalizować ankiety dotyczące obsługi klientaAnalizować wyniki badań przeprowadzonych przez pasażerów/klienta; analizować wyniki w celu identyfikowania trendów i wyciągania wniosków.nawiązywać kontakt z przedstawicielami innych kulturnawiązywać kontakt z przedstawicielami innych kulturDążyć do zrozumienia kodeksów kulturowych społeczeństwa, w którym przedsiębiorstwo prowadzi działalność, oraz do ustanowienia stałej komunikacji i wzajemnego zrozumienia ze swoimi członkami.szkolić pracownikówszkolić pracownikówSzkolenie i kierowanie pracownikami w procesie, w którym są nauczane umiejętności niezbędne do przyszłej pracy. Organizowanie działań mających na celu wprowadzenie pracy i systemów lub poprawę działan...opracowywać plan sprzedaży w internecieopracowywać plan sprzedaży w internecieZbieranie odpowiednich informacji i sporządzanie uporządkowanego dokumentu podającego przebieg projektu biznesowego, dostosowanego do środowiska online.monitorować poziom usługmonitorować poziom usługDbać, aby wszyscy pracownicy świadczyli doskonałe usługi obsługi klienta zgodnie z polityką przedsiębiorstwa.przeprowadzać badanie rynkuprzeprowadzać badanie rynkuGromadzić, oceniać i przedstawiać dane dotyczące rynku docelowego i klientów w celu ułatwienia strategicznego rozwoju i studiów wykonalności. Identyfikować tendencje rynkowe.
Powiązane zawody
Zawody, które wymagają wielu tych samych kluczowych umiejętności, więc przejście do nich jest najkrótsze.
kierownik gabinetu kosmetycznegoWspólne kluczowe umiejętności: 12kierownik centrum obsługi klientaWspólne kluczowe umiejętności: 12kierownik warsztatu samochodowegoWspólne kluczowe umiejętności: 12kierownik ds. członkostwaWspólne kluczowe umiejętności: 12kierownik ośrodka spaWspólne kluczowe umiejętności: 12kierownik pralniWspólne kluczowe umiejętności: 11specjalista ds. obsługi klientaWspólne kluczowe umiejętności: 10kierownik ds. serwisuWspólne kluczowe umiejętności: 10
Najczęstsze pytania
Czym zajmuje się kierownik call centre?
Kierownicy call centre wyznaczają miesięczne, tygodniowe i dzienne cele call centre. Zajmują się mikrozarządzaniem wynikami uzyskanymi przez call centre, aby aktywnie reagować poprzez plany, szkolenia lub plany motywacyjne w zależności od problemów, z którymi boryka się call centre. Dążą do osiągnięcia kluczowych wskaźników wydajności, takich jak minimalny czas pracy, dzienna sprzedaż i zgodność z parametrami jakościowymi.
Jakich umiejętności wymaga zawód kierownik call centre?
Zawód kierownik call centre wymaga 27 kluczowych umiejętności, m.in.: obsługa klienta, telemarketing, społeczna odpowiedzialność przedsiębiorstw, poufność informacji, wiedza o produkcie.
Czy AI zastąpi zawód kierownik call centre?
Wskaźnik zagrożenia AI dla zawodu kierownik call centre wynosi 42/100 (umiarkowane ryzyko). Najbardziej narażone na automatyzację umiejętności: technologie wykorzystywane w centrach obsługi telefonicznej, techniki rachunkowości, analizować działania centrum obsługi telefonicznej. Najbardziej odporne: zasady komunikacji, tworzyć w miejscu pracy atmosferę sprzyjającą ustawicznemu doskonaleniu zawodowemu, pośredniczyć w kontaktach z kadrą zarządzającą.
Ryzyko zastąpienia przez AI
42/ 100
Umiarkowane ryzyko
Niskie ryzykoWysokie ryzyko
Umiejętności najbardziej zagrożone przez AI
Umiejętności odporne na automatyzację
Informacje w skrócie
SektorTurystyka i Hotelarstwo
Grupa ISCOKierownicy w branży hotelarskiej, handlu i innych usługach
Umiejętności niezbędne27
Dane rynkowe — Polska
Wynagrodzenie (miesięcznie, brutto)7,000 — 15,000 złMediana: 10,000 złSzacunek brutto dla całej grupy zawodów (klasyfikacja ISCO), na podstawie średnich rynkowych z 2025 r., a nie dla tego jednego zawodu. Rzeczywiste zarobki mogą się różnić.
PopytStabilny
Tryb pracy
Stacjonarnie 50%Hybrydowo 35%Zdalnie 15%
Czy kierownik call centre jest dla Ciebie?
Zrób darmowy, 10-minutowy Portret Kariery i sprawdź, jaki kierunek kariery pasuje do Twoich motywacji i mocnych stron.
Zrób darmowy test