RachunkowośćISCO 3341
Audytor jakości call centre
Audytorzy jakości call centre słuchają rozmów prowadzonych przez operatorów call centre, nagranych lub na żywo, w celu oceny zgodności z protokołami i parametrami jakości. Oceniają pracowników i przekazują informacje zwrotne na temat kwestii, które wymagają poprawy. Interpretują i rozpowszechniają parametry jakości otrzymane przez kierownictwo.
Sprawdź się w minutę: audytor jakości call centre
Oceń 5 z 18 kluczowych umiejętności tego zawodu (europejska baza ESCO). Bez zakładania konta.
zapewniać zadowolenie klientów
przeprowadzać obiektywne oceny rozmów telefonicznych
szkolić pracowników w sprawach związanych z zapewnianiem jakości połączeń telefonicznych
analizować tendencje związane z efektywnością połączeń telefonicznych
udzielać informacji zwrotnych dotyczących wykonywanej pracy
Europejskie ramy umiejętności
Umiejętności i obszary wiedzy wymagane dla tego zawodu na podstawie europejskiej klasyfikacji.
Niezbędne (18)
telemarketingtelemarketingZasady i techniki nakłaniania potencjalnych klientów przez telefon do bezpośredniego marketingu produktów lub usług.normy jakościnormy jakościKrajowe i międzynarodowe wymogi, specyfikacje i wytyczne mające na celu zapewnienie, że produkty, usługi i procesy są dobrej jakości odpowiednie do zamierzonego celu.poufność informacjipoufność informacjiMechanizmy i przepisy umożliwiające selektywną kontrolę dostępu i gwarantujące, że tylko upoważnione strony (ludzie, procesy, systemy i urządzenia) mają dostęp do danych, sposób zachowania poufności i...call quality assurance managementcall quality assurance managementRecording systems and monitoring procedures used in keeping track of call quality and methods for improvement.zapewniać zadowolenie klientówzapewniać zadowolenie klientówSpełnianie oczekiwań klientów w sposób profesjonalny, przewidywanie potrzeb i życzeń. Świadczenie klientom elastycznych usług w celu zapewnienia ich zadowolenia i lojalności.przeprowadzać obiektywne oceny rozmów telefonicznychprzeprowadzać obiektywne oceny rozmów telefonicznychZapewnianie obiektywnej oceny rozmów z klientami; sprawdzenie, czy przestrzegane są wszystkie firmowe procedury.szkolić pracowników w sprawach związanych z zapewnianiem jakości połączeń telefonicznychszkolić pracowników w sprawach związanych z zapewnianiem jakości połączeń telefonicznychEdukować i szkolić personel agentów call center, kierowników i menedżerów w procesie zapewniania jakości (QA).analizować tendencje związane z efektywnością połączeń telefonicznychanalizować tendencje związane z efektywnością połączeń telefonicznychAnaliza trendów jakości połączeń i wydajności; przedstawianie zaleceń dotyczących przyszłych ulepszeń.udzielać informacji zwrotnych dotyczących wykonywanej pracyudzielać informacji zwrotnych dotyczących wykonywanej pracyPrzekazywać pracownikom informacje zwrotne na temat ich zachowań zawodowych i społecznych w środowisku pracy; omawiać wyniki ich pracy.oceniać poziom zdolności pracownikówoceniać poziom zdolności pracownikówOceniać możliwości pracowników, tworząc kryteria i systematyczne metody testowania do pomiaru wiedzy specjalistycznej osób w organizacji.oceniać poziom informacji zwrotnej od klientówoceniać poziom informacji zwrotnej od klientówOceniać uwagi klienta, aby dowiedzieć się, czy klienci czują się zadowoleni lub niezadowoleni z produktu bądź usługi.udzielać konstruktywnych informacji zwrotnychudzielać konstruktywnych informacji zwrotnychPrzedstawiać uzasadnione opinie uwzględniające krytykę i pochwałę wyrażaną z szacunkiem oraz w sposób jasny i spójny. Podkreślać osiągnięcia, a także błędy i korzystać z metod oceniania kształtującego...dokonywać pomiaru jakości połączeniadokonywać pomiaru jakości połączeniaObliczać ogólne wskaźniki jakości połączenia, w tym zdolność do odtwarzania głosu użytkownika oraz zdolność systemu do ograniczania spadku jakości podczas rozmowy.sporządzać sprawozdania z inspekcjisporządzać sprawozdania z inspekcjiW jasny i zrozumiały sposób dokumentować wyniki i wnioski z inspekcji. Dokumentować procesy inspekcji, takie jak kontakt, wynik i podjęte kroki.przedstawiać sprawozdaniaprzedstawiać sprawozdaniaPrezentować odbiorcom wyniki, statystyki i wnioski w sposób przejrzysty i bezpośredni.dbać o wysoką jakość połączeń telefonicznychdbać o wysoką jakość połączeń telefonicznychUstanawiać wysokie normy jakości i instrukcji dla połączeń telefonicznych.udzielać informacji zwrotnych artystom wykonawcomudzielać informacji zwrotnych artystom wykonawcomZwracanie uwagi na pozytywne aspekty występu, a także na obszary wymagające poprawy. Zachęcanie do dyskusji i proponowanie kierunków poszukiwań. Zapewnienie, że wykonawcy są zobowiązani do podejmowani...zgłaszać błędy związane z połączeniami telefonicznymizgłaszać błędy związane z połączeniami telefonicznymiPrzeprowadzanie kontroli w celu upewnienia się, że dane dotyczące połączenia zostały wprowadzone prawidłowo; zgłaszanie błędów związanych z połączeniami upoważnionemu personelowi.
Opcjonalne (22) — pokaż
zasady zarządzania w biznesiezasady zarządzania w biznesieZasady regulujące metody zarządzania przedsiębiorstwem, takie jak planowanie strategii, metody efektywnej produkcji, koordynacja pracowników i zasobów.techniki sprzedażowetechniki sprzedażoweTechniki i metody sprzedaży stosowane w celu przedstawienia odbiorcom produktu lub usługi w sposób perswazyjny oraz zaspokojenia ich oczekiwań i potrzeb.obsługa klientaobsługa klientaProcesy i zasady dotyczące klienta, użytkownika usług i usług osobistych; mogą one obejmować procedury oceny stopnia zadowolenia klienta lub użytkownika usług.czynności związane ze sprzedażą produktówczynności związane ze sprzedażą produktówDostawa towarów, sprzedaż towarów i powiązane aspekty finansowe. Dostawa towarów obejmuje wybór towarów, przywóz i transfer. Aspekt finansowy obejmuje przetwarzanie faktur zakupu i sprzedaży, płatnośc...zarządzanie projektamizarządzanie projektamiZrozumienie zarządzania projektem, działań objętych tą dziedziną oraz zmiennych związanych z zarządzaniem projektem, takich jak czas, zasoby, wymogi, terminy i reagowanie na nieprzewidziane zdarzenia.statystykastatystykaBadanie teorii statystycznej, metod i praktyk takich jak gromadzenie, organizacja, analiza, interpretacja i prezentacja danych. Obejmuje ona wszystkie aspekty danych, w tym planowanie gromadzenia dany...kolejkowanie połączeń telefonicznychkolejkowanie połączeń telefonicznychTechnika nawiązywania połączeń z jednego punktu do drugiego w najszybszy możliwy sposób, aby uniknąć opłat za połączenia i zatorów.techniki rachunkowościtechniki rachunkowościTechniki rejestrowania i streszczania transakcji gospodarczych i finansowych oraz analizowania, weryfikowania i zgłaszania wyników.technologie wykorzystywane w centrach obsługi telefonicznejtechnologie wykorzystywane w centrach obsługi telefonicznejSzeroka gama sprzętu i oprogramowania telekomunikacyjnego, np. zautomatyzowane systemy telefoniczne i urządzenia komunikacyjne.strategie sprzedażowestrategie sprzedażoweZasady dotyczące zachowania klientów i rynków docelowych mające na celu promocję i sprzedaż produktu lub usługi.zasady komunikacjizasady komunikacjiZbiór wspólnych zasad w odniesieniu do komunikacji, takich jak aktywne słuchanie, budowanie relacji, dostosowanie rejestru oraz respektowanie interwencji innych osób.przekonywać klientów do skorzystania z rozwiązań alternatywnychprzekonywać klientów do skorzystania z rozwiązań alternatywnychOpisywać, wyszczególniać i porównywać możliwe alternatywy produktów i usług, jakimi mogliby się zainteresować klienci, aby przekonywać ich do podjęcia decyzji korzystnej zarówno dla firmy, jak i dla k...spisywać tekst ze słuchuspisywać tekst ze słuchuSłuchać, rozumieć i spisywać treść ze źródeł audio w formacie pisemnym. Zachowywanie ogólnej koncepcji i przekazu komunikatu wraz z odpowiednimi szczegółami. Przepisywać i odsłuchiwać nagrania audio j...szacować rentownośćszacować rentownośćUwzględniać różne czynniki przy obliczaniu kosztów i potencjalnych przychodów lub oszczędności uzyskanych dzięki produktowi w celu oceny zysku, który mógłby powstać w związku z nowym przejęciem lub no...doradzać w zakresie poprawy efektywnościdoradzać w zakresie poprawy efektywnościAnalizować informacje i szczegóły dotyczące procesów i produktów, aby doradzić w sprawie możliwych ulepszeń wydajności, które mogłyby zostać wdrożone i oznaczałyby lepsze wykorzystanie zasobów.dokonywać przeglądu kwestionariuszydokonywać przeglądu kwestionariuszyCzytać, analizować i przekazywać informacje zwrotne na temat dokładności i adekwatności kwestionariuszy oraz ich oceny, z uwzględnieniem ich celów.wspierać wdrażanie systemów zarządzania jakościąwspierać wdrażanie systemów zarządzania jakościąDziałać na rzecz wprowadzania nowych procesów biznesowych, aby przyczynić się do osiągnięcia norm jakości, takich jak poprawa struktury organizacyjnej lub opracowywać procedury na wypadek usterek jako...doradzać w sprawie kultury organizacjidoradzać w sprawie kultury organizacjiDoradzać organizacjom w zakresie ich kultury i środowiska pracy doświadczanym przez pracowników, oraz czynników, które mogą mieć wpływ na zachowanie pracowników.analizować potencjał członków personeluanalizować potencjał członków personeluOceniać i identyfikować luki kadrowe pod kątem ilości, umiejętności, dochodów z działalności i nadwyżek.szkolić pracownikówszkolić pracownikówSzkolenie i kierowanie pracownikami w procesie, w którym są nauczane umiejętności niezbędne do przyszłej pracy. Organizowanie działań mających na celu wprowadzenie pracy i systemów lub poprawę działan...nauczać metod komunikacjinauczać metod komunikacjiWybierać augmentatywne lub alternatywne metody komunikacji dla pacjentów, takie jak urządzenia automatyczne i język migowy oraz instruować pacjentów w jaki sposób je stosować. Uczyć pacjentów dysponuj...opracowywać kwestionariuszeopracowywać kwestionariuszeStudiować cele badań i wprowadzać je na etapie projektowania i opracowywania kwestionariuszy.
Czego wymagają pracodawcy
Szacunki modelu AI, a nie dane policzone z ofert pracy. Procent przy narzędziu to szacowany odsetek ofert, które o nim wspominają; wykształcenie i lata doświadczenia to typowe wartości dla tego zawodu.
Doświadczenie
JuniorMidSenior
1 lat5 lat10+ lat
Wykształcenie
Typowe wymaganie: Wykształcenie średnie
Wykształcenie średnie 60%
Licencjat lub inżynier 30%
Wykształcenie policealne 10%
Języki
polski(ojczysty)NativeJęzyk ojczysty — pełna znajomość języka od urodzenia.angielski(zawodowy)
Narzędzia i technologie
Call recording softwareWymagane
85%
Microsoft ExcelWymagane
80%
CRM systemsWymagane
75%
Workforce management toolsWymagane
70%
NICE/Calabrio
50%
Tableau/PowerBI
40%
Powiązane zawody
Zawody, które wymagają wielu tych samych kluczowych umiejętności, więc przejście do nich jest najkrótsze.
analityk call centreWspólne kluczowe umiejętności: 5kierownik call centreWspólne kluczowe umiejętności: 4koordynator call centreWspólne kluczowe umiejętności: 4kierownik gabinetu kosmetycznegoWspólne kluczowe umiejętności: 2osoba prowadząca pensjonatWspólne kluczowe umiejętności: 2trener biznesuWspólne kluczowe umiejętności: 2sprzedawca w centrum sprzedaży telefonicznejWspólne kluczowe umiejętności: 2przedstawiciel leasingowyWspólne kluczowe umiejętności: 2
Najczęstsze pytania
Czym zajmuje się audytor jakości call centre?
Audytorzy jakości call centre słuchają rozmów prowadzonych przez operatorów call centre, nagranych lub na żywo, w celu oceny zgodności z protokołami i parametrami jakości. Oceniają pracowników i przekazują informacje zwrotne na temat kwestii, które wymagają poprawy. Interpretują i rozpowszechniają parametry jakości otrzymane przez kierownictwo.
Jakich umiejętności wymaga zawód audytor jakości call centre?
Zawód audytor jakości call centre wymaga 18 kluczowych umiejętności, m.in.: telemarketing, normy jakości, poufność informacji, call quality assurance management, zapewniać zadowolenie klientów.
Czy AI zastąpi zawód audytor jakości call centre?
Wskaźnik zagrożenia AI dla zawodu audytor jakości call centre wynosi 86/100 (bardzo wysokie ryzyko). Najbardziej narażone na automatyzację umiejętności: zgłaszać błędy związane z połączeniami telefonicznymi, spisywać tekst ze słuchu, techniki rachunkowości. Najbardziej odporne: zasady komunikacji, udzielać informacji zwrotnych artystom wykonawcom, udzielać konstruktywnych informacji zwrotnych.
Ryzyko zastąpienia przez AI
86/ 100
Bardzo wysokie ryzyko
Niskie ryzykoWysokie ryzyko
Umiejętności najbardziej zagrożone przez AI
Umiejętności odporne na automatyzację
To średnia dla całego zawodu. Test AI Career Shield (ok. 10 minut) pokaże, jak wygląda ryzyko w Twojej pracy i co możesz zrobić.
Sprawdź swoje ryzyko AIInformacje w skrócie
SektorRachunkowość
Grupa ISCOŚredni personel do spraw biznesu i administracji
Umiejętności niezbędne18
Dane rynkowe — Polska
Wynagrodzenie (miesięcznie, brutto)5,000 — 11,000 złMediana: 7,500 złSzacunek brutto dla całej grupy zawodów (klasyfikacja ISCO), na podstawie średnich rynkowych z 2025 r., a nie dla tego jednego zawodu. Rzeczywiste zarobki mogą się różnić.
PopytStabilny
Tryb pracy
Stacjonarnie 25%Hybrydowo 50%Zdalnie 25%
Czy audytor jakości call centre jest dla Ciebie?
Zrób darmowy, 10-minutowy Portret Kariery i sprawdź, jaki kierunek kariery pasuje do Twoich motywacji i mocnych stron.
Zrób darmowy test