Technologie InformacyjneISCO 3512

Kierownik działu pomocy technicznej w zakresie technologii informacyjno-telekomunikacyjnych

Kierownicy działu pomocy technicznej w zakresie technologii informacyjno-telekomunikacyjnych monitorują świadczenie usług wsparcia technicznego dla klientów w ustalonych terminach. Planują i organizują działania wspierające użytkowników oraz rozwiązują problemy w zakresie technologii informacyjno-telekomunikacyjnych. Kierownicy działu pomocy technicznej w zakresie technologii informacyjno-telekomunikacyjnych nadzorują zespół obsługi technicznej, dbając o to, by odbiorcy otrzymywali odpowiednie informacje zwrotne i wsparcie. Uczestniczą również w opracowywaniu wytycznych dotyczących obsługi klienta i wzmacnianiu zespołu.

Sprawdź swoje luki Sprawdź się w minutę ↓Ryzyko AI: 55/100 (wysokie ryzyko)

Sprawdź się w minutę: kierownik działu pomocy technicznej w zakresie technologii informacyjno-telekomunikacyjnych

Oceń 5 z 16 kluczowych umiejętności tego zawodu (europejska baza ESCO). Bez zakładania konta.

znajdować rozwiązania problemów

zarządzać personelem

posługiwać się sprzętem ICT

kształcić w zakresie poufności danych

analizować potencjał członków personelu

O zawodzie kierownik działu pomocy technicznej w zakresie technologii informacyjno-telekomunikacyjnych

Jako kierownik helpdesku ICT w Polsce będziesz nadzorować operacje wsparcia technicznego, które utrzymują systemy IT organizacji w sprawnym stanie. Twoją podstawową odpowiedzialnością jest zapewnienie, aby użytkownicy końcowi otrzymali terminowe i profesjonalne wsparcie w przypadku problemów technicznych, utrzymując umowy dotyczące poziomu usług. Będziesz zarządzać zespołem techników helpdesku, efektywnie przydzielać pracę i zapewniać konsekwentne spełnianie standardów jakości. Twoje codzienne działania obejmują rozwiązywanie problemów technicznych, zarządzanie systemami ticketingu w celu śledzenia problemów, monitorowanie wydajności zespołu i czasami udzielanie bezpośredniego wsparcia w złożonych przypadkach. Będziesz także uczestniczyć w opracowywaniu wytycznych obsługi klienta, prowadzić szkolenia dla zespołu i być na bieżąco z wiedzą o produktach i nowymi technologiami. Jako kierownik helpdesku ICT jesteś mostem między zespołami technicznymi IT i użytkownikami końcowymi, zapewniając płynny przepływ komunikacji i profesjonalne zarządzanie oczekiwaniami. Rola oferuje możliwości awansu na stanowiska zarządzające IT, a biorąc pod uwagę rozkwit sektora technologicznego w Polsce, popyt na wykwalifikowanych kierowników helpdesku stale rośnie.

Kluczowe funkcje zawodowe

Główne obszary odpowiedzialności na stanowisku kierownik działu pomocy technicznej w zakresie technologii informacyjno-telekomunikacyjnych.

Przywództwo zespołu i zarządzanie pracownikami

Nadzorować zespół helpdesku i zapewniać jakość obsługi klienta
Zarządzać możliwościami personelu i efektywnie przydzielać pracę
Prowadzić szkolenia i wzmacniać standardy wydajności zespołu

Zarządzanie ticketami i zdarzeniami

Używać systemów ticketingu ICT do śledzenia i zarządzania żądaniami wsparcia
Monitorować czasy rozwiązywania ticketów i zapewniać zgodność z umowami SLA
Eskalować złożone problemy techniczne w odpowiedni sposób

Obsługa klienta i komunikacja

Komunikować się z klientami zawodowo i udzielać odpowiedniego sprzężenia zwrotnego
Opracowywać i wdrażać wytyczne obsługi klienta
Zapewniać poufność danych i bezpieczeństwo we wszystkich interakcjach z klientami

Rozwiązywanie problemów technicznych i wsparcie

Rozwiązywać problemy ICT i tworzyć efektywne rozwiązania
Udzielać wsparcia ICT użytkownikom końcowym i zespołom technicznym
Być na bieżąco z wiedzą o produktach i aktualizacjami technologicznymi

Monitorowanie wydajności i prognozowanie

Prognozować obciążenie pracą i wymagania dotyczące zasobów
Analizować metryki pojemności i wykorzystania personelu
Monitorować dokładność wprowadzania danych i nadzorować jakość pracy zespołu

Europejskie ramy umiejętności

Umiejętności i obszary wiedzy wymagane dla tego zawodu na podstawie europejskiej klasyfikacji.

Niezbędne (16)

właściwości produktówwłaściwości produktówMaterialne cechy produktu, takie jak jego materiały, właściwości i funkcje, jak również różne zastosowania, cechy, zastosowanie i wymogi w zakresie wsparcia.struktura organizacyjnastruktura organizacyjnaRamy obejmujące różne działy organizacji, a także ludzi, ich role i obowiązki.charakterystyka usługcharakterystyka usługCharakterystyka usługi, która może obejmować uzyskiwanie informacji na temat jej stosowania, funkcji, cech, wykorzystywania i wymogów w zakresie wsparcia.znajdować rozwiązania problemówznajdować rozwiązania problemówRozwiązywać problemy pojawiające się podczas planowania, ustalania priorytetów, organizowania, kierowania/ułatwiania działania i oceny wyników. Stosować systematyczne procesy gromadzenia, analizowania...zarządzać personelemzarządzać personelemZarządzać pracownikami i podwładnymi, pracującymi w zespole lub indywidualnie, aby maksymalizować ich wydajność i wkład. Planować ich pracę i działania, udzielać instrukcji, motywować i kierować w osi...posługiwać się sprzętem ICTposługiwać się sprzętem ICTMożliwość korzystania ze sprzętu, takiego jak monitor, mysz, klawiatura, pamięć masowa, drukarki, skanery itp. do wykonywania takich operacji, jak podłączanie, uruchamianie, wyłączanie, restartowanie,...kształcić w zakresie poufności danychkształcić w zakresie poufności danychUdostępniać informacje i instruować użytkowników o ryzyku związanym z danymi, w szczególności o zagrożeniu dla poufności, integralności lub dostępności danych. Uczyć ich, jak zapewniać ochronę danych.analizować potencjał członków personeluanalizować potencjał członków personeluOceniać i identyfikować luki kadrowe pod kątem ilości, umiejętności, dochodów z działalności i nadwyżek.zabezpieczać wrażliwe informacje na temat klientówzabezpieczać wrażliwe informacje na temat klientówWybierać i stosować środki i przepisy dotyczące ochrony odnoszące się do szczególnie chronionych informacji dla klientów w celu ochrony ich prywatności.nadzorować proces wprowadzania danychnadzorować proces wprowadzania danychNadzorować proces wprowadzania danych takich jak adresy lub nazwy w systemie przechowywania i wyszukiwania danych poprzez ręczne wprowadzanie danych, elektroniczne przekazywanie danych lub skanowanie.wiedza o produkciewiedza o produkcieOferowane produkty, ich funkcjonalność, właściwości oraz wymogi prawne i regulacyjne.przewidywać poziom obciążenia pracąprzewidywać poziom obciążenia pracąPrzewidywać i określać poziom obciążenia pracą, którą należy wykonać w pewnym przedziale czasu, oraz czas, jaki byłby potrzebny na wykonanie tych zadań.zapewniać wsparcie w dziedzinie ICTzapewniać wsparcie w dziedzinie ICTReagować na incydenty związane z systemami ICT oraz obsługiwać zgłoszenia klientów lub współpracowników dotyczące m.in. resetowania hasła i aktualizacji baz danych, takich jak poczta elektroniczna pro...komunikować się z klientamikomunikować się z klientamiOdpowiadać i komunikować się z klientami w najbardziej efektywny i odpowiedni sposób, aby umożliwić im dostęp do pożądanych produktów lub usług bądź jakąkolwiek inną pomoc, jakiej mogą potrzebować.stosować system ICT śledzący rejestracjęstosować system ICT śledzący rejestracjęKorzystać ze specjalistycznego systemu do śledzenia, rejestrującego, przetwarzającego i rozwiązującego problemy w organizacji, przypisującego każdemu z tych problemów bilet, rejestrującego dane wejści...być na bieżąco z wiedzą o produktachbyć na bieżąco z wiedzą o produktachGromadzić najnowsze informacje na temat zmian związanych z istniejącymi lub obsługiwanymi produktami, metodami oraz technikami.

Opcjonalne (12) — pokaż

platformy pomocy technicznej w zakresie ICTplatformy pomocy technicznej w zakresie ICTPlatformy dostarczania systemów wspomagających systemy operacyjne.call quality assurance managementcall quality assurance managementRecording systems and monitoring procedures used in keeping track of call quality and methods for improvement.rynek ICTrynek ICTProcesy, interesariusze i dynamika łańcucha towarów i usług w sektorze rynku ICT.modele jakości procesów ICTmodele jakości procesów ICTModele jakości usług ICT, odnoszące się do dojrzałości procesów, przyjmowania zalecanych praktyk oraz ich definicji i instytucjonalizacji, co pozwala organizacji na osiągnięcie pożądanych wyników w sp...poddawać pracowników coachingowipoddawać pracowników coachingowiUtrzymywać i poprawiać wydajność pracowników, szkoląc osoby lub grupy, w jaki sposób zoptymalizować określone metody, umiejętności lub zdolności, stosując dostosowane style i metody coachingu. Uczyć n...zarządzać harmonogramem zadańzarządzać harmonogramem zadańUtrzymywać przegląd wszystkich nadchodzących zadań, aby uszeregować je priorytetowo, zaplanować ich wykonanie i zintegrować nowe zadania w miarę ich pojawiania się.korzystać z oprogramowania do zarządzania relacjami z klientamikorzystać z oprogramowania do zarządzania relacjami z klientamiUżywać specjalistycznego oprogramowania do zarządzania interakcjami firmy z obecnymi i przyszłymi klientami. Organizować, automatyzować i synchronizować sprzedaż, marketing, obsługę klienta i wsparcie...zarządzać projektemzarządzać projektemZarządzać i planować różne zasoby, takie jak zasoby ludzkie, budżet, terminy, wyniki i jakość niezbędne dla konkretnego projektu, a także monitorować postępy w realizacji konkretnego celu w określonym...świadczyć usługi następcze na rzecz klientówświadczyć usługi następcze na rzecz klientówRejestrowanie wniosków i skarg klientów, nadzorowanie ich, rozwiązywanie problemów z nimi związanych i udzielanie odpowiedzi na zapytania oraz świadczenie usług serwisu posprzedażnego.szkolić pracownikówszkolić pracownikówSzkolenie i kierowanie pracownikami w procesie, w którym są nauczane umiejętności niezbędne do przyszłej pracy. Organizowanie działań mających na celu wprowadzenie pracy i systemów lub poprawę działan...ustalać hierarchię wnioskówustalać hierarchię wnioskówUstalać hierarchię incydentów i wniosków zgłaszanych przez klientów. Reagować profesjonalnie i we właściwym czasie.polityka jakości ICTpolityka jakości ICTPolityka jakości organizacji i jej cele, akceptowalny poziom jakości i techniki jego pomiaru, jego aspekty prawne i obowiązki poszczególnych wydziałów w celu zapewnienia jakości.

Czego wymagają pracodawcy

Szacunki modelu AI, a nie dane policzone z ofert pracy. Procent przy narzędziu to szacowany odsetek ofert, które o nim wspominają; wykształcenie i lata doświadczenia to typowe wartości dla tego zawodu.

Doświadczenie

JuniorMidSenior

2 lat5 lat10+ lat

Wykształcenie

Typowe wymaganie: Licencjat lub inżynier

Licencjat lub inżynier 50%

Wykształcenie zawodowe 25%

Magister 15%

Wykształcenie średnie 8%

Doktorat 2%

Języki

polski(ojczysty)NativeJęzyk ojczysty — pełna znajomość języka od urodzenia.angielski(B2)B2Wyższy średniozaawansowany — porozumiewa się płynnie i spontanicznie z rodzimymi użytkownikami języka.

Narzędzia i technologie

Microsoft Office SuiteWymagane

85%

Microsoft TeamsWymagane

80%

Remote desktop softwareWymagane

70%

Jira

65%

Active Directory

60%

ServiceNow

55%

Knowledge management systems

50%

Powiązane zawody

Zawody, które wymagają wielu tych samych kluczowych umiejętności, więc przejście do nich jest najkrótsze.

Najczęstsze pytania

Czym zajmuje się kierownik działu pomocy technicznej w zakresie technologii informacyjno-telekomunikacyjnych?

Jakich umiejętności wymaga zawód kierownik działu pomocy technicznej w zakresie technologii informacyjno-telekomunikacyjnych?

Zawód kierownik działu pomocy technicznej w zakresie technologii informacyjno-telekomunikacyjnych wymaga 16 kluczowych umiejętności, m.in.: właściwości produktów, struktura organizacyjna, charakterystyka usług, znajdować rozwiązania problemów, zarządzać personelem.

Czy AI zastąpi zawód kierownik działu pomocy technicznej w zakresie technologii informacyjno-telekomunikacyjnych?

Wskaźnik zagrożenia AI dla zawodu kierownik działu pomocy technicznej w zakresie technologii informacyjno-telekomunikacyjnych wynosi 55/100 (wysokie ryzyko). Najbardziej narażone na automatyzację umiejętności: zarządzać harmonogramem zadań, być na bieżąco z wiedzą o produktach, nadzorować proces wprowadzania danych. Najbardziej odporne: posługiwać się sprzętem ICT, poddawać pracowników coachingowi, struktura organizacyjna.

Ryzyko zastąpienia przez AI

55/ 100

Wysokie ryzyko

Niskie ryzykoWysokie ryzyko

Umiejętności najbardziej zagrożone przez AI

zarządzać harmonogramem zadań być na bieżąco z wiedzą o produktach nadzorować proces wprowadzania danych

Umiejętności odporne na automatyzację

posługiwać się sprzętem ICT poddawać pracowników coachingowi struktura organizacyjna

To średnia dla całego zawodu. Test AI Career Shield (ok. 10 minut) pokaże, jak wygląda ryzyko w Twojej pracy i co możesz zrobić.

Sprawdź swoje ryzyko AI

Zobacz pełną analizę zagrożenia AI →

Informacje w skrócie

SektorTechnologie Informacyjne

Grupa ISCOTechnicy informatycy

Umiejętności niezbędne16

Dane rynkowe — Polska

Wynagrodzenie (miesięcznie, brutto)6,000 — 13,000 złMediana: 9,000 złSzacunek brutto dla całej grupy zawodów (klasyfikacja ISCO), na podstawie średnich rynkowych z 2025 r., a nie dla tego jednego zawodu. Rzeczywiste zarobki mogą się różnić.

PopytRosnący

Tryb pracy

Stacjonarnie 15%Hybrydowo 45%Zdalnie 40%

Czego Ci brakuje do zawodu kierownik działu pomocy technicznej w zakresie technologii informacyjno-telekomunikacyjnych?

Darmowa analiza luk kompetencji porówna Twoje umiejętności z wymaganiami tego zawodu i pokaże, od czego zacząć.

Sprawdź swoje luki