RachunkowośćISCO 3341

Analityk call centre

Analityk call centre to osoba, która analizuje dane o rozmowach z klientami i zamienia je w sprawozdania pokazujące, co zmienić w pracy infolinii.

Sprawdź swoje luki Sprawdź się w minutę ↓Ryzyko AI: 82/100 (bardzo wysokie ryzyko)

Sprawdź się w minutę: analityk call centre

Oceń 5 z 20 kluczowych umiejętności tego zawodu (europejska baza ESCO). Bez zakładania konta.

znajdować rozwiązania problemów

przeprowadzać obiektywne oceny rozmów telefonicznych

szkolić pracowników w sprawach związanych z zapewnianiem jakości połączeń telefonicznych

przeprowadzać analizę danych

stosować techniki analizy statystycznej

O zawodzie analityk call centre

Analityk bada dane z systemu telefonicznego o połączeniach przychodzących i wychodzących: liczbę rozmów w ciągu dnia, czas oczekiwania, długość rozmowy, liczbę porzuconych połączeń oraz udział spraw rozwiązanych przy pierwszym kontakcie. Zna kolejkowanie połączeń, dlatego wie, jak ustawienie kolejki zmienia te liczby.

Analityk przeprowadza analizę danych, stosuje techniki analizy statystycznej i sporządza prognozy: ile rozmów spodziewać się w danej godzinie i ilu ludzi musi być wtedy na stanowiskach. Na tej podstawie przygotowuje sprawozdania i wizualizacje.

Analityk zajmuje się też jakością rozmów: przeprowadza obiektywne oceny rozmów telefonicznych według ustalonego arkusza, zarządza zapewnianiem jakości połączeń i szkoli w tym zakresie pracowników. Znajduje rozwiązania problemów widocznych w danych: powtarzających się pytań, przeciążonych godzin, spraw przekazywanych między działami. W Polsce nagrania i dane z rozmów podlegają przepisom o ochronie danych osobowych (RODO), w tym obowiązkowi poinformowania klienta o nagrywaniu.

Kluczowe funkcje zawodowe

Główne obszary odpowiedzialności na stanowisku analityk call centre.

Analiza danych rozmów i ocena jakości

Przeglądzać i analizować nagrania rozmów w celu oceny zgodności ze standardami jakości
Kontrolować dane jakości rozmów i wypełniać szczegółowe formularze oceny
Udzielać obiektywnych ocen wydajności agenta na podstawie ustalonych kryteriów
Rejestrować i dokumentować błędy rozmów, problemy zgodności i awarie obsługi

Analiza statystyczna i raportowanie

Stosować techniki analizy statystycznej do identyfikacji wzorców w danych call centre
Analizować trendy wydajności rozmów i przygotowywać kompleksowe raporty trendów
Tworzyć wizualizacje i pulpity nawigacyjne, aby komunikować mierniki call centre interesariuszom
Przeprowadzać prognozy statystyczne dla wolumenu rozmów i projekcji popytu na usługi

Zapewnianie jakości i zgodność

Zapewniać, że operacje są zgodne z regulacjami prawnymi i wymogami ochrony danych
Opracowywać i wdrażać protokoły zarządzania zapewnianiem jakości rozmów
Monitorować technologie i systemy call centre pod kątem zgodności i optymalnego funkcjonowania
Zgłaszać błędy rozmów i naruszenia zgodności kierownictwu w celu podjęcia działań naprawczych

Szkolenia i wsparcie pracowników

Szkolić personel w zakresie standardów zapewniania jakości rozmów i najlepszych praktyk
Zbierać opinie od agentów i udzielać coachingu w sprawie ulepszeń wydajności
Identyfikować braki umiejętności i wspierać ukierunkowane programy szkoleniowe dla rozwoju personelu
Pracować współpracując z kierownikami w celu rozwiązania problemów wydajności i poprawy rezultatów

Zarządzanie danymi i rozwiązywanie problemów

Zbierać i organizować dane call centre z wielu źródeł i systemów
Przeprowadzać analizę danych w celu identyfikacji przyczyn problemów jakości i luk w wydajności
Tworzyć rozwiązania problemów operacyjnych na podstawie wglądu analitycznego
Uruchamiać symulacje w celu testowania potencjalnych ulepszeń i prognozy wpływu

Dokumentacja i komunikacja związana z pracą

Pisać jasne i kompleksowe raporty związane z pracą dokumentujące ustalenia i rekomendacje
Rozwijać umiejętności obsługi komputera do efektywnego obsługiwania technologii call centre
Stosować umiejętności arytmetyczne w interpretacji danych i analizie statystycznej
Jasno komunikować ustalenia i rekomendacje różnorodnym odbiorcom interesariuszy

Europejskie ramy umiejętności

Umiejętności i obszary wiedzy wymagane dla tego zawodu na podstawie europejskiej klasyfikacji.

Niezbędne (20)

kolejkowanie połączeń telefonicznychkolejkowanie połączeń telefonicznychTechnika nawiązywania połączeń z jednego punktu do drugiego w najszybszy możliwy sposób, aby uniknąć opłat za połączenia i zatorów.call quality assurance managementcall quality assurance managementRecording systems and monitoring procedures used in keeping track of call quality and methods for improvement.technologie wykorzystywane w centrach obsługi telefonicznejtechnologie wykorzystywane w centrach obsługi telefonicznejSzeroka gama sprzętu i oprogramowania telekomunikacyjnego, np. zautomatyzowane systemy telefoniczne i urządzenia komunikacyjne.znajdować rozwiązania problemówznajdować rozwiązania problemówRozwiązywać problemy pojawiające się podczas planowania, ustalania priorytetów, organizowania, kierowania/ułatwiania działania i oceny wyników. Stosować systematyczne procesy gromadzenia, analizowania...przeprowadzać obiektywne oceny rozmów telefonicznychprzeprowadzać obiektywne oceny rozmów telefonicznychZapewnianie obiektywnej oceny rozmów z klientami; sprawdzenie, czy przestrzegane są wszystkie firmowe procedury.szkolić pracowników w sprawach związanych z zapewnianiem jakości połączeń telefonicznychszkolić pracowników w sprawach związanych z zapewnianiem jakości połączeń telefonicznychEdukować i szkolić personel agentów call center, kierowników i menedżerów w procesie zapewniania jakości (QA).przeprowadzać analizę danychprzeprowadzać analizę danychZbierać dane i statystyki do testowania i oceny w celu generowania twierdzeń i prognoz wzorców, z zamiarem odkrycia przydatnych informacji w procesie decyzyjnym.stosować techniki analizy statystycznejstosować techniki analizy statystycznejUżywać modeli (statystyki opisowe lub wnioskowanie statystyczne) i technik (eksploracja danych lub uczenie maszynowe) do analizy statystycznej i narzędzi ICT do analizy danych, odkrywania korelacji i ...analizować tendencje związane z efektywnością połączeń telefonicznychanalizować tendencje związane z efektywnością połączeń telefonicznychAnaliza trendów jakości połączeń i wydajności; przedstawianie zaleceń dotyczących przyszłych ulepszeń.analizować działania centrum obsługi telefonicznejanalizować działania centrum obsługi telefonicznejAnalizować takie dane, jak czas połączenia, czas oczekiwania na klientów i dokonać przeglądu celów firmy, aby znaleźć sposoby zwiększenia poziomu obsługi i zadowolenia klienta.przestrzegać przepisów prawaprzestrzegać przepisów prawaZapewniać o odpowiednim poinformowaniu na temat regulacji prawnych, regulujących określoną działalność i przestrzeganiu zasad, procedur oraz przepisów.korzystać z umiejętności rozumowania matematycznegokorzystać z umiejętności rozumowania matematycznegoPrzeprowadzać rozumowanie oraz stosować proste lub złożone koncepcje matematyczne i obliczenia.sporządzać sprawozdania na temat wykonywanych pracsporządzać sprawozdania na temat wykonywanych pracSporządzać raporty związane z pracą, które wspierają efektywne zarządzanie relacjami oraz wysoki standard dokumentacji i ewidencjonowania. Pisać i przedstawiać wyniki i wnioski w sposób jasny i zrozum...przeprowadzać symulacjeprzeprowadzać symulacjePrzeprowadzanie symulacji i audytów w celu oceny operacyjności nowo wdrożonych ustawień; wykrywanie błędów wymagających poprawy.sporządzać prognozy statystycznesporządzać prognozy statystyczneProwadzić systematyczne badania statystyczne danych reprezentujących obserwowane w przeszłości zachowanie systemu, w tym obserwacje użytecznych czynników prognostycznych spoza systemu.posiadać umiejętność obsługi komputeraposiadać umiejętność obsługi komputeraEfektywne korzystanie z komputerów, sprzętu informatycznego i nowoczesnej technologii.wypełniać formularze oceny zgłoszeńwypełniać formularze oceny zgłoszeńTworzenie formularzy oceny zgłoszeń, np. dotyczących usług dla klientów, zarządzania ryzykiem, zapewnienia zgodności z obowiązującymi przepisami itp.analizować daneanalizować daneAnalizowanie, przekształcanie i modelowanie danych, aby zapoznać się z przydatnymi informacjami i wspierać proces decyzyjny.zgłaszać błędy związane z połączeniami telefonicznymizgłaszać błędy związane z połączeniami telefonicznymiPrzeprowadzanie kontroli w celu upewnienia się, że dane dotyczące połączenia zostały wprowadzone prawidłowo; zgłaszanie błędów związanych z połączeniami upoważnionemu personelowi.gromadzić danegromadzić daneWyodrębniać dane do eksportu z wielu źródeł.

Opcjonalne (9) — pokaż

poufność informacjipoufność informacjiMechanizmy i przepisy umożliwiające selektywną kontrolę dostępu i gwarantujące, że tylko upoważnione strony (ludzie, procesy, systemy i urządzenia) mają dostęp do danych, sposób zachowania poufności i...zasady pracy zespołowejzasady pracy zespołowejWspółpraca między osobami charakteryzującymi się jednolitym zobowiązaniem do osiągnięcia danego celu, uczestniczącymi w tym procesie w równym stopniu, przy utrzymaniu otwartej komunikacji, umożliwieni...posługiwać się różnymi językami w mowieposługiwać się różnymi językami w mowieOpanowywać języki obce, aby móc komunikować się w co najmniej jednym języku obcym.korzystać z baz danychkorzystać z baz danychUżywać narzędzi oprogramowania do zarządzania i organizowania danych w ustrukturyzowanym środowisku, które składa się z atrybutów, tabel i relacji w celu przeszukiwania i modyfikowania przechowywanych...zapewniać przestrzeganie regulaminu firmyzapewniać przestrzeganie regulaminu firmyZagwarantować, że działania pracowników są zgodne z regulaminem firmy, wdrażanym w oparciu o wytyczne klienta, a także firmowe reguły, dyrektywy, zasady i programy.stosować polityki bezpieczeństwa informacjistosować polityki bezpieczeństwa informacjiWdrażać zasady polityki, metody i przepisy w zakresie ochrony danych i informacji w celu poszanowania zasad poufności, integralności i dostępności.zdawać relację z działalności zawodowejzdawać relację z działalności zawodowejRelacjonować zdarzenia i fakty w kontekście zawodowym.zapewniać wizualną prezentację danychzapewniać wizualną prezentację danychTworzyć wizualne prezentacje danych, takie jak wykresy lub schematy, aby ułatwić zrozumienie danych.posługiwać się oprogramowaniem do korzystania z arkuszy kalkulacyjnychposługiwać się oprogramowaniem do korzystania z arkuszy kalkulacyjnychWykorzystać narzędzia informatyczne do tworzenia i edytowania danych tabelarycznych w celu dokonywania obliczeń matematycznych, organizowania danych i informacji, tworzenia wykresów w oparciu o dane i...

Czego wymagają pracodawcy

Szacunki modelu AI, a nie dane policzone z ofert pracy. Procent przy narzędziu to szacowany odsetek ofert, które o nim wspominają; wykształcenie i lata doświadczenia to typowe wartości dla tego zawodu.

Doświadczenie

JuniorMidSenior

0 lat3 lat8+ lat

Wykształcenie

Typowe wymaganie: Licencjat lub inżynier

Licencjat lub inżynier 55%

Wykształcenie zawodowe 20%

Wykształcenie średnie 15%

Magister 8%

Doktorat 2%

Języki

polski(ojczysty)NativeJęzyk ojczysty — pełna znajomość języka od urodzenia.angielski(B1)B1Średniozaawansowany — radzi sobie w większości sytuacji w podróży i w pracy.

Narzędzia i technologie

Microsoft ExcelWymagane

90%

Call Centre Management SoftwareWymagane

85%

Google Workspace / Microsoft OfficeWymagane

85%

Call Recording SoftwareWymagane

80%

Call Routing Technology

75%

Customer Relationship Management (CRM)

70%

Tableau / Power BI

65%

Database Software

60%

NICE / Verint Analytics

50%

SPSS / R

45%

Powiązane zawody

Zawody, które wymagają wielu tych samych kluczowych umiejętności, więc przejście do nich jest najkrótsze.

Najczęstsze pytania

Czym zajmuje się analityk call centre?

Analitycy call centre analizują dane dotyczące przychodzących lub wychodzących połączeń z klientami. Przygotowują sprawozdania i wizualizacje.

Jakich umiejętności wymaga zawód analityk call centre?

Zawód analityk call centre wymaga 20 kluczowych umiejętności, m.in.: kolejkowanie połączeń telefonicznych, call quality assurance management, technologie wykorzystywane w centrach obsługi telefonicznej, znajdować rozwiązania problemów, przeprowadzać obiektywne oceny rozmów telefonicznych.

Czy AI zastąpi zawód analityk call centre?

Wskaźnik zagrożenia AI dla zawodu analityk call centre wynosi 82/100 (bardzo wysokie ryzyko). Najbardziej narażone na automatyzację umiejętności: zgłaszać błędy związane z połączeniami telefonicznymi, technologie wykorzystywane w centrach obsługi telefonicznej, analizować działania centrum obsługi telefonicznej. Najbardziej odporne: zasady pracy zespołowej, posługiwać się różnymi językami w mowie, posiadać umiejętność obsługi komputera.

Ryzyko zastąpienia przez AI

82/ 100

Bardzo wysokie ryzyko

Niskie ryzykoWysokie ryzyko

Umiejętności najbardziej zagrożone przez AI

zgłaszać błędy związane z połączeniami telefonicznymi technologie wykorzystywane w centrach obsługi telefonicznej analizować działania centrum obsługi telefonicznej

Umiejętności odporne na automatyzację

zasady pracy zespołowej posługiwać się różnymi językami w mowie posiadać umiejętność obsługi komputera

To średnia dla całego zawodu. Test AI Career Shield (ok. 10 minut) pokaże, jak wygląda ryzyko w Twojej pracy i co możesz zrobić.

Sprawdź swoje ryzyko AI

Zobacz pełną analizę zagrożenia AI →

Informacje w skrócie

SektorRachunkowość

Grupa ISCOŚredni personel do spraw biznesu i administracji

Umiejętności niezbędne20

Dane rynkowe — Polska

Wynagrodzenie (miesięcznie, brutto)5,000 — 11,000 złMediana: 7,500 złSzacunek brutto dla całej grupy zawodów (klasyfikacja ISCO), na podstawie średnich rynkowych z 2025 r., a nie dla tego jednego zawodu. Rzeczywiste zarobki mogą się różnić.

PopytStabilny

Tryb pracy

Stacjonarnie 25%Hybrydowo 50%Zdalnie 25%

Czego Ci brakuje do zawodu analityk call centre?

Darmowa analiza luk kompetencji porówna Twoje umiejętności z wymaganiami tego zawodu i pokaże, od czego zacząć.

Sprawdź swoje luki